２１６、カスタマーエクスペリエンスを高めるディズニー3つの原則
こんにちは。くらもとたいしです。
前回に引き続き、ディズニーランドの成功の秘密を記事にしています。前回は「なぜディズニーランドのキャストのカスタマーサービスは注目されているのか？」について書きましたが、今回は内容を少し掘り下げてカスタマーエクスペリエンス（CX）について述べられています。少しずつディズニーが成功し続けている理由を覗いていきましょう。
それでは見ていきましょう！！
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【カスタマーエクスペリエンスを高めるディズニー3つの原則】
ウォルトディズニーは、
Whatever you do, do it well. Dp it so well that when people see you do it, they will want to come back and see you do it again, and they will want to bring others and show them how well you want you do. (Walt Disney)
という言葉を残しています。この言葉の意味は、「素晴らしい行いをしていれば、それを誰かが見ていて、それをもう一度見ようとまた来てくれます。そして今度は違う人に刺激を与え、また新たなループを起こしてくれるようになります。」ということができます。
この考え方は昨今のビジネスで非常に重要な考え方になっています。今マーケットではただモノやサービスを求められているのではありません。その人がそのモノやサービスを買う時の経験、ビジネス用語でカスタマーエクスペリエンス（CX）を求めているのです。
CXが私たちのビジネスを大きく変えていくことは間違いありません。実際2017年に開かれたBard CEO Challengeでも、CXはそのモノやサービス以上に重要になってくると言われていました。ディズニーではテーマパークやリゾートにおいてこれを完璧と言って良いほどに再現しています。
そしてこれはウォルトディズニーが会社を興した時だけでなく、年々そのクオリティーが高まってきているのです。CXは簡単に身につくものではなく、そして継続が難しいものとされています。その中でディズニーはそのトップを走り続けているのです。
ではディズニーはどのようにしてその優位性を築いてきたのでしょうか？ここからはディズニーのカスタマーエクスペリエンスを高める3つの原則を見ていきます。
＜組織の共通目的を作る＞
組織の共通目的はもっとも根幹の部分です。したがってその共通目的は簡潔かつ全ての社員が感情レベルで理解されていなければいけません。これはなぜこの組織が存在しているのかを記してくれる支えになるのです。個々人で何をしなければいけないかが定まっていないのであれば、組織は同じ方向を向くことはできません。
＜カスタマーの全体を理解する＞
カスタマーのことを理解するといっても表面の部分だけではありません。ステレオタイプにこのカスタマーにはこのようにたい美味しておけば良いと言った考え方では、カスタマー一人一人を満足させることは不可能です。前日的には難しくても、カスタマーを自分にステレオタイプに当てはめることはしないで、そのカスタマーは今、そしてディズニーに何を求めているのかを、社員全員が理解していかなくてはいけません。
＜短期的な費用と考えるのではなく長期的な投資と考える＞
生涯顧客になってもらうためには、一時期のコストで換算してはいけません。一回きりの来園のカスタマーより複数回リピートしてくれるカスタマーになってもらうように努力しないといけないのです。そのためには過剰なサービスは必要ありませんが、もしカスタマーが困っていてそれが少しコストがかかるようであっても、それは進んで投資しましょう。これがその人にとって特別な体験となり、生涯顧客に繋がってくれるのです。
ありがとうございました。
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