２２３、「それは私の仕事ではありません。」という言葉がない、ディズニーの働き方
こんにちは、くらもとたいしです。
ソーヤ効果をご存知ですか？
これはトムソーヤの冒険のあるシーンからの由来ですが、ある日トム（主人公）がいたずらをして叔母からペンキ塗りをするよう命じられました。（当時ペンキ塗りは誰もがやりたくない退屈な仕事と考えられていました）そこにトムの友人が通りかかったので、「ペンキ塗りやらない？」とトムは声をかけました。しかし友人は「やだよ、退屈そうだし。」と言って去って行きました。
そこでトムは非常に楽しそうにペンキ塗りをすることに決めました。すると他の友人がやってきて、「なんでそんなに楽しそうなんだい？」と言ってきたので、「ペンキ塗りがこんなに楽しかったとは知らなかったんだよ！！」とトムは言いました。すると友人が「変わってくれない？」と言ってきたので。「いやだよ、こんな楽しいことを変わってあげられないよ」と言い返しました。
すると友人は「このりんごもあげるから変わってくれない？」と提案してきました。結局トムは退屈なペンキ塗りを変わってもらっただけではなく、りんごまで手に入れたのです。
この物語から感情が周囲に伝播することを理解頂けたのではないでしょうか？私たちは自分の心持ち次第で、状況を変えることができます。あとはいかにそれをみんなが理解して、継続していくかどうかなのです。
それでは見ていきましょう！！
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【「それは私の仕事ではありません。」という言葉がない、ディズニーの働き方】
「それは私の仕事ではありません。」この言葉ほど、会話の流れを断ち切る言葉はないかもしれません。マネージャーの立場として、このようなフレーズを部下同士の会話で聞いたことがありませんか？もしかすると部下がお客様に対してそのような言葉を言っているのを見たことがある人もいるかもしれません。
この「それは私の仕事ではありません。」という言葉は、ビジネスの場面で非常に深刻な問題になっています。なぜでしょうか？それはこれは個人の問題というよりも、社員がこのように言ってしまう、組織の問題と考えなければいけないからです。
Disney Instituteでは、社員が進んで自分の仕事以上や以外の仕事を求める環境づくりができるようなプログラムを作成しています。ここに私たちが提唱している4つのアイデアがあり、このアイデアが私たちのワークプレイスを生産的にしていると考えています。その4つのアイデアと、
- 心からサービスできる人を採用する
- 組織の共通のビジョンを全員が理解するように教育する
- お客様に特別な体験を提供できるようなサービスの権限を社員に与える
- 社員が自分の仕事以上や以外の仕事をした時は、それを評価する
Think about it; what steps can you take to create and nurture a “can do” organizational culture?
社員は自分の行動の一つ一つが組織の文化を作っていくことを自覚しています。一人の善い行いはチームに影響し、組織に影響していきます。反対に悪い行いもしかりです。ディズニーは組織的にこのような考え方を浸透させることで、世界屈指のカスタマーサービスを提供することができているのです。もちろんそこには「それは私の仕事ではありません。」という言葉は存在しません。
ありがとうございました。
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