２８３、全てのサービスが自動化されるわけではない
こんにちは。くらもとたいしです。
先日開催されたGoogle Keynote I/O 2018(#io2018)をみられましたか？特に印象深かったところはAndoroid Pのプレゼンテーション(Day1の中盤らへんで紹介されています)ではなかったかと個人的には思っています。
なぜならAIによるサポートが人間が行うのとで差が感じられないほど進化しているサービスが開始されようとしているからです。今後信じられないスピードでAIによる自動化や機械化、ロボットの活用は進んでいくでしょう。
今回の記事は一部のサービスはAIに取って代わられることはないと考えられていますが、私は確実にそうであるということはできないと思っています。むしろそうなることを前提に、自分は何ができるのかを考えていった方が建設的であると考えています。
皆さんはいかがですか？
それではみていきましょう！！
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【全てのサービスが自動化されるわけではない】
ピクサーのウォーリー（WALL-E）と言う映画をみたことがありますか？主人公自体もロボットですし、全ての物語がロボットで進行されていくストーリです。フィクションでしょうか？いいえ、少なからず遠くない未来にロボットと人間が共存する社会はやってくるはずです。
例えば数ヶ月前にシアトルでオープンしたAmazon Goを考えてみましょう。Amazon Goはレジがありません。APPをダウンロードして入り口でかざし、商品をピックアップしたらそのままお店から出ます。すると数秒後にAPPに決算が送られてくる仕組みです。
例はこれだけではありません、例えば日本ではペッパーくんという人間型のロボットがレセプション機能をしてくれているところもあります。他の国をみてみても様々な形でテクノロジーが導入されているのです。
これからこの波は加速していくでしょう。なぜならこっちの方が圧倒的に効率的であり、効果的だからです。しかし今の段階でこのロボット化が完全に実現されるかと言ったら答えはいいえです。
一つ例をみていきましょう。病院のオンラインシステムで考えてましょう。今いくつかの病院でオンラインで簡単な受信ができるサービスが配信されています。例えば自分の症状を選択していく中で様々なアルゴリズムがあなたの状態を診断してくれると言うサービスです。
これは当初手っ取り早く自分の状態を知りたい人やお金がない人、効率的かつ経済的なものを促進する目的で始められました。しかし実際の効果は直接診断に行った人よりも、オンラインで診断した人たちの方が、医者と連絡を取る回数であったり、結局診断を受けにいく回数が増えると行った結果が出たのです。
なぜでしょうかこれはアルゴリズムが不正確であったわけではありません。人間が感情的な動物であるがために起き得た現状です。
誰しもがオンラインの診断で引っかかる点があると、そんなに需要なポイントでなくても気になりますよね？そしてそれを解決するために医者に連絡をとったり診断を受けたりしますよね？このように事実と主観が自分のこととなると判断できなくなるのが人間です。そうです、私たちは人に対してアプローチをするときに忘れてはいけないことがあるのです。
＜一部のサービスは感情が求められる＞
例えばスーパーやコンビニなどでは機会やロボットに置き換わってもなんの問題もないでしょう。おそらく多くの人がそっちの方が便利だと判断すれば、人ではなくロボットに代わります。
しかし現在の時点では置き換わらないものがあります。それは顧客が相手に対して感情を汲み取って欲しいと思うサービスでしょう。おそらくそこには医療業界や保険業界、ラグジュアリーホテルなども含まれてくるでしょう。感情はテクノロジーでは表現するのが難しい部分であることに変わりはありません。
＜人がサポートしてくれることに慣れている＞
今あなたは電話のガイダンスサービスを利用していると考えてください。ボタンを押して次の選択肢に繋ぐのと、直接オペレーターと話せるのであればどちらのボタンを押しますか？調査の結果からは圧倒的に後者を選択する人が多数でした。
マシーンラーニングにより、かなりのレベルで正確性が増してきたことは事実です。しかし多くの人は現に今まで人からサービスを受けていた分、すぐにロボットや機会に慣れ親しむことが難しいのです。
今後様々な場面でロボットや機械化されたサービスが登場してくることが予想されますが、全てのサービスが適しているわけではありません。
ディレクターは自分たちのビジネスの目的はなんなのかをしっかりと加味した上で、機械化・ロボット化していくのか、それとも人が感情を読み取りながらもサービスを提供していくビジネスの方が効果的なのかを考えていかなくてはいけません。
ありがとうございました。
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