４２３、顧客からの共感を得るためには、社員を顧客のように考える
こんにちは、くらもとたいしです。
「共感ビジネス」という言葉もある通り、共感が今日のビジネスにとって、大きな影響力があることは間違いないありません。そのために企業の多くは、彼らの顧客に対して大きな投資をしているはずです。
しかしちょっと待ってください。あなたの周りにより良い情報をくれる人はいませんか？そうです、あなたの会社で働いている社員に注目して見てはいかかでしょうか？
それでは見ていきましょう！！
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【顧客からの共感を得るためには、社員を顧客のように考える】
組織のリーダーや社員にとって、顧客に共感することの重要性があることは周知の事実です。彼らに共感し、理解することによって、より創造的に問題が解決されたり、より良いサービスを提供することができるようになると考えられているからです。
それでは顧客との共感を高めるためにはどのようにしたら良いのでしょうか？基本的な回答はより多くの時間を顧客と過ごすことです。例えばIBMやMedtronic、Microsoftなどの会社では顧客と会い、彼らの使っている様子などを観察するような機会を多く設けています。
しかしもう少し次のステップがあることをご存知でしょうか？それは顧客の会うだけではなく、社員を顧客として考えることが良い方法であると考えるのです。
このように聞くと顧客と社員では、会社や商品への近さが違うため参考にならないのではないか？という意見があります。もちろんこれは正解で、普段慣れ親しんだものに関しては、そうでない人が気がつくことも気がつかなくなってしまったため、あまり有効ではありません。
したがって同じ会社の中でありながら違う商品やサービスへアプローチを行うのです。そうすることによって一般的な顧客よりも距離が近く、とはいえ自分が担当しているものよりも距離が遠いため、新たなインサイトを得ることができるのです。
この方法はまだ多くの人が慣れていないため、導入するまでに時間がまだまだかかるかもしれません。しかし新たなインサイトを得ることが重要であることも事実です。ここからは簡単にどのようなアプローチで見ていけば良いのかを見ていきましょう。
＜ステップ１：インサイトを集める＞
あなたの顧客が何にフラストレーションや驚き、不快な状況があるのかを知る。
＜ステップ２：外に出る＞
どの業界がこのような経験や物語に対しての問題が持っているかを知るために外に出る。
＜ステップ３：クリエイティブになる＞
作って、組み立てて、計算して実行する。違った知識を組み合わせ、クリエィティブさを発揮する。
＜ステップ４：人を迎えて、体験や話す場を設定する＞
何かを知るにあたっては、だいたい1時間から2時間の経験や話し合いをさせることが多いはずです。しかしこの時間が終わると簡単なアンケートで終わってしまうケースが多くあります。しかしその後の時間が必要で、最低でも約30分間はそれについて考える時間を設けなければいけません。
必要性は発明の母と言われていますが、同時に必要性は私たちをイノベーション駆り立てます。共感は問題解決の一部分ではありません。共感はクリエイティブのブレイクスルーを駆り立てるのです。
ありがとうございました。
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