４５９、顧客の声だけでなく、社員の声をサービスに反映させることの重要性
こんにちは、くらもとたいしです。
多くの会社は顧客のフィードバックをもとにリスクを探し、それを解決することで満足度を高めていく方法がとられている。しかし一方で顧客ではなく従業員のフィードバックを重視している会社もあるようである。なぜでしょうか?
それでは見ていきましょう！！
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【顧客の声だけでなく、社員の声をサービスに反映させることの重要性】
2014年、デジタルTV会社大手のHuluは不思議な経験をしていました。通常使用感の高評価がそのサービスの使用継続につながるものであるが、ある一定数は使用感に不満を持ちながらをサービスを使用しつづける人たちがいるといったデータです。
もちろんHuluのほかにAmazon PrimeやNetflixなどの競合各社がそろっており、差をつけるためにはポジティブな見解を多く集める必要があります。そしてHuluは通常カスタマーフィードバックを重視するものであるが、従業員フィードバックをより重視した結果です。
彼らは維持ではなく成長にフォーカスしているのです。理由は簡単、カスタマーフィードバックと従業員フィードバックは共通しているということです。そしてこれはよりコストを削減できる効果があります。ほとんどの会社はこの二つの関係性をつなげているところは少ないといいます。しかしこの二つは強力なフィードバックが強いループを生みだすのです。
そして通常のフィードバックに比べてより詳細な事実が分かることがわかっています。カスタマーへの質問と従業員の質問の違いを見てみましょう。
＜カスタマー向け＞
あなたの問題は解決されましたか? / 簡単に操作できましたか? / エンジョイできましたか?
＜従業員向け＞
問題は解決できましたか? / 問題解決のためのツールが簡単に操作できましたか? / 我々のブランドに自信を持っていますか?
これだけ見ても一歩踏み込んだ質問ができていることが分かるはずです。
ありがとうございました。
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