４８５、会社が成長する上で大切にしなければいけないフロントラインの働き
こんにちは、くらもとたいしです。
HONDAの創立者、本田宗一郎は現場を大事にする人でした。なんと彼は自身のバイクで全国にあるHONDAに関連するお店を回り、一人一人と話をしていったという逸話が残されています。
今日の全世界で親しまれているHONDAがあるのはこのフロントラインを最優先にしてきた創立者の思いが大きく影響しているのかもしれません。
それでは見ていきましょう！！
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【会社が成長する上で大切にしなければいけないフロントラインの働き】
フロントラインの強化は、会社の継続的な成長において不可欠です。しかし会社が大きくなるにつれて顧客とフロントラインのコネクションを保つのが難しくなってきます。会社が大きくなると様々な干渉が生まれてきます。その干渉を交わしうまくフロントラインにフォーカスするために必要なことは何でしょうか？
＜直接の情報をえる＞
フロントラインにフォーカスすることは生の顧客情報に触れていることと同じです。あるCEO主任直後本社で仕事をするのではなく、あらゆる現場に６週間もの時間を使いフロントラインから情報をかき集めたのです。
また彼は70000通にも及ぶメールを交わし問題やアイデア、関心ごとの情報を直接集めました。これは本部では知りえなかった会社のリアルを理解するのに非常に役立ったと、彼はのちに述べています。
＜定期的に会社の戦略とフロントラインのバランスを整える＞
仕事の目的は明らかです。しかしこの目的を誤ることが多いのも事実です。会社が大きくなると新たなファンクションが増え新たなマネージャーが任命されます。彼らは自身のファンクションの最大化のために働きます。この数が増えれば本来の仕事の目的と各ファンクションが目指す方向にずれが生じ的ます。そんな時どうすれば良いのでしょうか？トップの役割は会社のミッションを説き続けることです。
＜会社のヒーローになるべく人を探し、その価値を広める＞
究極あなたの会社の社員の中で最も価値のある人はカスタマーから真の意味で信頼されている人です。そのような人物があなたの会社にはいますか？またその人のことを定期的に理解する時間を設け、賞賛する時間はありますか？
＜権限を譲渡し、より良いサービスに投資させる＞
そんなヒーローには、よりカスタマーとの信頼関係を構築するために、新たな権限やリソースを振り分けてあげましょう。あるホテルのCEOはヒーローであるフロントマンにそのホテル内の運営やファイナンスの権限を与えました。すると彼はよりカスタマーとの関係構築のために部下のトレーニングや自分のスキルアップに時間を費やし、結果ホテル全体の満足度が上がりました。
ありがとうございました。
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