６３５、顧客がリスペクトを感じるブランドとは？
こんにちは、くらもとたいしです。
みなさんが働いている、もしくは経営されている企業の価値を自分で判断できますか?
おそらくブランド価値＝顧客の判断(業務実績などの数値実績を除く)になると思われます。そんな時顧客はどこをみて判断しているのでしょうか?そしてブランド価値が高いことに何の意味があるのでしょうか?
それでは見ていきましょう！！
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【顧客がリスペクトを感じるブランドとは？】
何がうまくいき、いかなかったか、どんな変化を必要とされているのかというようなビジネスの真実はいつも自分の会社の中から発見できるとは限りません。それは外側、顧客がもっていることもあります。
顧客は何に共感を得ているのか?何が彼らのロイヤリティーを高めているのか?顧客満足の最大化とは?この答えを我々のビジネスは欲しています。しかし多くの場合無形のものであり、計測するすべがないのが現状です。
CQの調査にて、顧客がREI、Wegmans、 DoveそしてMarriottのような会社にどのような印象を描いているかを調査したものがあります。そのブランド価値の判断基準としては、開放性・関係性・共感・体験・感情から調査しています。この結果が高いほうがROAや利益が高いことが分かりました。
それは顧客は会社は自分たちのことを理解してくれていることを望むということです。彼らはそのリターンとして会社をリスペクトする傾向にあるのです。REIというアウトドア服で有名な会社はその分野のCQでトップのスコアをとっています。この会社は2015年から270%そのブランドイメージを高めているのです。
この会社は金曜日家族や友人とともに時間を過ごしてもらうためにすべての店を閉めることを実施しています。すると9.3%利益増・$24億の増収になり、23%のデジタルセールスが高まりました。もちろんそのようにCQスコアの高い会社ではポジティブなフィードバックは多くの顧客から得ることができ、反対にネガティブな話題を振ってもネガティブなフィードバックを受けることは少ないと言います。
また顧客はCQが高い会社に対して権威を感じています。つまりこの会社が行っているのだから正しいと感じているのです。したがって企業は方向性を明確にすることが非常に重要となってくるのです。
Doveを販売しているUnileverを例に出すと、この企業は「Real Women」というキャンペーンを打ち出しブランドイメージを高めることに成功しました。この企業はBeauty&Healthを中心に展開しており、女性のリアルを前面に打ち出すことで共感を得たのです。
そしてまたCQスコアが得やすい業種とそうではない業種があることがわかりました。まずCQスコアが高い職種は、ビューティー・アミューズメント・テクノロジー・NGO・農業があります。反対にCQスコアが低い傾向にある職者は、テレコミュニケーション・政府機関・健康保険・添乗員・メディアなどがあげられます。
この基準はやはり上記であげたブランド価値の判断基準(開放性・関係性・共感・体験・感情)で選びやすいかが基準となっているようです。しかしもちろんCQが高いからといって安心することはできない。この評価は変わることが多いからである。例えばApple、iphoneやmacそして、カリスマ指導者Steve Jobsが健在だった頃は企業のCQレベルは非常に高かったのですが、不調になるとみるみる順位を落としていく結果となりました。
今昔とは違い、すべてのスピード、環境の変化は速まっています。しかも今の若い世代は他に比べて移り気な生態であるため、さまざまな革新・体験を消費者に与えたいかないといけない時代に突入しているのです。
ありがとうございました。
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