６９７、カスタマーエクスペリエンスが失敗になってしまう共通の理由とは？
こんにちは、くらもとたいしです。
1、変化やイノベーションのマインドで設定されていない。
2、ビジネスの目的ではなく手段として使っている。
3、目的を持たずスピード感が遅い
カスタマーエクスペリエンスが失敗に陥りやすい3つのポイントです。一つでも当てはまるのであれば、カスタマーエクスペリエンスの戦略に穴があると考えましょう。
それでは見ていきましょう！！
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【カスタマーエクスペリエンスが失敗になってしまう共通の理由とは？】
カスタマーエクスペリエンス(CXプログラム)は戦略的なポジションとして位置付けられています。しかしすぐに目的から離れていき、たんにCXのメトリックに陥ってしまうと言われています。
そして本当の意味で役に立つCXを提供できるのではなく、情報だけが蓄積されていくのです。ではどこから間違っているのでしょうか？多くのCXプログラムは下記の要因と共通しているようです。
1、変化やイノベーションのマインドで設定されていない。
2、ビジネスの目的ではなく手段として使っている。
3、目的を持たずスピード感が遅い
＜Mistake #1: 変化とイノベーションを進める＞
CXプログラムの目的は変化です。したがって消費者のための微調整はCXに入りませんが、多くのCXを変化ではなく調整として考えてしまっています。もちろん消費者に使いやすくするという意味での調整は必要ですが、変化を伴わないCXは何の意味ももたらさないのです。
したがって変化を決めるのはデータで分析された変化を起こさなくてはいけません。変化を起こすということは社内でのコンセンサスも必要になってくるため裏打ちされたデータから来た戦略を立てなければいけないのです。またコラボレートすることで新たな変化を起こすことができることも忘れてはいけないポイントです。
＜Mistake #2: ビジネス結果のメトリックとリンクする＞
CXの評価を測るとき、多くはCXの通信簿の基準を用いて測定されています。しかし本当に大事なことは会社に利益をもたらすことができたかが大切です。したがって部分的な成果のみで、全体の成果につながっていないのであればCX無駄に終わってしまうのです。
これがCXプログラムがメトリックに陥っている原因となっているのです。企業はCXプログラムを起こすことで会社にどのような変化をもたらしたいのか？目的は何なのかを明確にすることがCXを実施するうえで忘れてはいけない要素なのです。
＜Mistake #3: 無目的に、かつゆっくりと行動する＞
CXプログラムあナマモノです。したがって適切ないタイミングで実施しないと無駄になってしまいます。しかし多くのCXプログラムは計画段階から非常に進むのが遅いと考えられています。
ROIなどの観点から多くの障害があることは経験上認めています。しかしだからといって慎重にそしてゆっくり進めていては、実際に実行段階にあ行った時にはすでに古いサービスになっていることもあるのです。
ありがとうございました。
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