７１２、ポジティブなアンケートがもつパワーは顧客の反応を大きく動かす
こんにちは、くらもとたいしです。
人の脳は簡単に騙されます。いかにポジティブな経験も、ネガティブなフィードバックをすると、結果はネガティブに終わってしまうのです。
つまり人の脳は最後の印象に強く引っ張られてしまう傾向にあるようです。では逆にそれを活かした方法はないのでしょうか？今回はアンケートに関してです。
それでは見ていきましょう！！
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【ポジティブなアンケートがもつパワーは顧客の反応を大きく動かす】
多くに企業がカスタマーサーベイを行っているかと思います。例えばピンポイントで改善点を把握したい時などに使用されているのです。
そうです、多くの場合、カスタマーサーベイは何か不備がないかを確認するため、そしてそれを改善するために使用されていることが多いのです。
その結果を不思議に思い、考え方を変えてみました。それは何が悪かったのかを訪ねるのではなく、どこがよったのかを問うことに変えてみたのです。7回の調査で分かったことは、何が良かったかを尋ねることはポジティブな結果をもたらすことです。
たとえば旅行会社のフィードバックで何が良かったかに対するアンケートを実施した結果、満足度はそうでないものと比べて高い傾向にありました。また再度申し込んでくれる確立やお金を落としていってくれることも増えたのです。
ソフトウェアに対するアンケートも行いました。結果は同様に高い満足度をもたらしてくれました。ソフトウェアの分野においても、よかった点に集中させることは、そうではない時と比べて、長くそして頻繁にそれを使用してくれるようになったのです。フィードバックの高さと実際のしようが相関関係にあることが分かりました。
なぜこのような結果になったのでしょうか？心理学の観点から、人は良いことを思い出すことで、より幸福感を増すといわれています。つまりアンケートで良いことを考えたことで、実際の記憶もより良いものに変わったのだということができます。
言っていることは同じですが、ネガティブなことを思い出させると、人は思い出までネガティブなものにすり替えてしまいます。つまりアンケートで改善点を聞き出すときに悪かった点を思い出させることで、全体的に悪い印象になってしまったのです。
結果からわかる通り、安家とは印象を変えることができます。つまり印象をコントロールできてしまうのです。ファストフードのサブウェイもこの手法をもちいてアンケートを行っていました。こちらも顧客に良いフィードバックをいただくことで、その顧客のサブウェイの満足度を高めることに成功したのです。
改善点という生の消費者からの意見を求めること自体は理解できますが、ネガティブな意見はどうやらネガティブな結果に終わってしまうようです。ポジティブな結果を求めるような安家とを実施してもおもしろいかもしれませんね。
ありがとうございました・
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