ビジネスの本質、何をして何をしないのか、どう変わらなければいけないのか、それは組織内を見ても見つからない場合がしばしばあります。それは組織外、カスタマーに存在します。

しかし何がカスタマーを本当に理由付けされているのでしょうか？何にロイヤリティーを受けるのでしょうか？何にカスタマーエクスペリエンスを感じいるのでしょうか？

これらの質問がビジエスの本質を掘り下げてくれますが、実際はこれらは無形のものでありメジャメントとして測りにくいものがあるのです。

そこで我々は定量化を図るためにCQ（カスタマー指数）を5つの指標ではかってきました。開放性・関係性・共感性・体験・感情で消費者価値を表しています。つまりこのCQの諸表が消費者がどう思っといるかを図ることができるのです。

REIという会社を例に見てみましょう。この会社は２０１５年から２７０％CQが高まっています。結果９．３％の増益を達成し、デジタルセールスの部分では２３％もの売上を達成できました。

消費者の要求や期待は刻々と進化してきています。デジタルが力を持っているマーケットでは旧時代のマーケティングは通用しなくなってきています。

企業から消費者という一方通行のマーケティングではなく、企業と消費者がインタラクティブに干渉しあえるマーケットを作り上げていかなければいけません。

APPLEという会社はそのイノベーションの製品でマーケットを席巻してきました。これは製品の力でできたことで実は旧時代の成功例なのです。今後APPLEが成功し続けていくためには製品の強さ以外の方向性も高めていかなければいけません。

ありがとうございました。

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