７５７、電話対応の顧客満足度を時間で表す方法はもっとも悪い評価方法の一つである
こんにちは、くらもとたいしです。
私たちがコールセンターに電話をするときはどんな時でしょうか？これは年代によってさまざまかもしれません。若い世代であれば、自分でネットを駆使して、それでもわからなかった時に電話をする人が多いでしょう。
反対に年配の、特にまだまだネットを使いこなせていない世代にとっては、まず電話で聞いてみる人が多いでしょう。
つまり今はネットと電話のはざまの世代であることに間違いないはずです。そんな時代のコールセンターのCSとはいったい何なのでしょうか？
それではみていきましょう！！
＜Sponsored Link＞
【電話対応の顧客満足度を時間で表す方法はもっとも悪い評価方法の一つである】
専門家たちは企業のサービスのパフォーマンスの最も最良な測り方について長い間議論を行ってきています。顧客満足(CS)のシルバーバレットとしては、ネットプロモートスコアやカスタマーエフォートスコア、そしてほかにどのような測り方があるでしょうか？
いつもこの議論に決着はありませんが、私はAHT(テレフォンサービスにおける専門用語で対応時間と処理時間のことを指す)で評価することは最低の測り方だと考えています。
AHTと電話サービスは長い間密接に関係しています。多くのサービスリーダーはAHTを基準にスタッフを教育し、ある一定のレベルまで持ってきていました。しかし長く活用されているAHT、なぜ最も悪い測定方法であるのでしょうか？3つの理由を見ていきましょう。
＜AHTは古いサービスの世界を表すものである＞
カスタマーサービスは顧客自身で行うセルフサービスオプションが増えたことで急速に変化してきました。企業HPから自分でやり方を理解したりYouTubeなどで自分で方法を把握しようとしています。なぜならシンプルなものに関してはそのほうが早いからです。
そして今コールセンターを利用するのは問題が複雑化し、自分では解決できないから電話をすることが増えています。顧客は早く問題を解決することよりも、その問題を確実に解決することをコールセンターには望んでいるのです。
＜カスタマーはストップウォッチの音を聞きたいわけではない＞
AHTを早くすることでインセンティブが発生する場合、スタッフは顧客の問題解決にもっと時間がかかる場合でも、早く切り上げようとする傾向にあります。
顧客のコールセンターに対する最も大きな不満は、時間がかかることではなく、せかされた結果問題を完全に解決できないまま終わってしまうことなのです。
＜AHTは会社文化を殺す＞
リーディングカンパニーはそのことに気づき始めています。AHTを求めることとCSが比例しないことをです。そして速さにこだわり問題が完全に解決されない状況を作ってしまうと、あとからより問題が発生し、時間がかかってしまうのです。
複雑な問題に関してはしっかりと時間をかけて対応することが一番の早道になることを気づき始めている会社もあります。
もちろんAHTは時間として表すことができるので非常に測定が明確であることは明らかです。よって多くのマネージャーはAHTを基準においてしまっているのです。
しかし明らかに不満が出ている中で、CSを求めなければ、結果効率を求めていたのに、非効率になってしまっているのではないでしょうか？
ありがとうございました。
＜Sponsored Link＞
