１０、フロントラインにもクリエイティビティーを
こんにちは。くらもとたいしです。
クリエイティビティーを発揮するのは会社の企画部など特定の部署に限られていると考えてはいませんか？しかし実際顧客と結びつきの深いフロントラインの人のクリエイティビティーが会社に大きな利益をもたらすことは少なくはありません。今から自分にも変えることのできる小さなクリエイティブはないでしょうか？
それでは見ていきましょう。
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【フロントラインにもクリエイティビティを】
クリエイティビティを発揮する必要があるのは何もホワイトカラーや階級が上の人間だけではありません。すべての人間が必要とされていることを理解しなければならないのです。
商品・戦略にクリエイティビティはもちろん必要ですが、フロントラインに立っているサービスパーソンのクリエイティビティは直接お客様サービスとリンクします。（サービスクリエイティビティーと呼ばれている）サービスクリエイティビティーは顧客満足度を通して非常にパワフルな収益としてかえってくるのです。
ある美容室（台湾の巨大チェーン店）で面白い調査がされました。それはお客様にフィードバックを与えている美容師がよりポジティブでクリエイティビティを発揮していることがわかりました。しかもそのフィードバックは必ずしもポジティブなことだけではなく、課題解決や悩み解決など鋭く指摘をしている時にも同じ調査結果が出ました。
またコールセンターでもクリエイティビティを発揮することを求められている例があります。コールセンターではより早く解決するために、早ければ早いほど良いと定説があります。その定説を翻したのがザッポスという会社です。
彼らは電話を通してより顧客の接点を増やしたのです。例えば買い物の助けをする際、ある商品をどこが安く、安全で、早いなど一緒に検索していくのです。彼らの評価は時間の短さではなく、時間の長さなのです。
これらの取り組みは最近始まったわけではありませんが一つの確証が生まれました。そして今日ではクリエイティビティは皆が発揮することを期待されているとも証明されているのです。
ありがとうございました。
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