８６、サービス解約者を呼び戻す
こんにちは。くらもとたいしです。
本日のトピックはサービス解約者の再契約が会社に利益をもたらす、という会社側へのメッセージですが、なぜ再契約すると１回目より多くのお金を消費するようになるのでしょうか？自己肯定感が働くのでしょうか？消費者側からも考える必要がありそうです。
それでは見ていきましょう！！
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【サービス解約者を呼び戻す】
多くのサービス会社にとって、成長維持を邪魔してくるのが解約率です。多くの会社はこの解約を防ぐため多額の資金と投資しています。そして最近の調査結果では、一度失った顧客を呼び戻すことに戦略をシフトした方が良いという考えが出てきています。
「Win Back」を提唱しているジョージア大学の教授によると、顧客離れした消費者に注力すべき３つの理由を挙げています。
まず当社のサービスを全く知らない消費者より、一度経験したことのある消費者に呼びかける方が効果的であること。
次に少なからず経験したことがあるということは、当サービスに親しみを持ってくれていること。
そしてこれが最も重要な理由でなのですが、顧客離れした消費者が再度契約を結ぶと、以前より多くの金額を消費することが証明されているのです。
それでは何故解約したのか、そしてどのようにして再契約してもらい、その後Win Backしてもらうかについてご紹介していきます。
＜どんな顧客が再契約してくれやすいのか＞
どのような顧客が戻ってきてもらいやすいか？それはそのサービスに言及したことのある消費者です。その言及にはポジティブなものほど良いとされてます。料金の問題で解約した人はサビースが悪いと思って解約した人より戻ってくる可能性が高いのです。
＜契約期間と利用料金を再構築する＞
契約はいずれ終了することを知っておく必要があります。したがってその顧客がどれくらいサービスを契約してくれるかを予期し、コンテンツを提供していく必要があります。そして１回目より２回目の登録の人が長く登録される傾向にあります。
＜契約をカスタマイズする＞
多くの会社では一つの契約内容で提示しているところが見受けられるが、顧客のニーズは様々で、金額の問題もあれば、サービスのアップグレードを望む声もあります。テイラーメードできることで顧客のニーズの受け皿を増やすことができます。
＜会社の利益の追求先を明確にする＞
コンテンツを充実させてROIを狙うか、それとも価格を下げることでROIを最大化させるか、利益を上げることは会社にとって最重要課題です。しかし時に利益最優先でなく、顧客が何を追求しているかを調べ、そこに投資することで顧客のニーズにミートすることができるようにすることも重要です。
多くの会社は再登録の顧客から学ぶべき点を多く持っています。マルチにサービスを展開している会社ほど、分析を行うことは簡単ではありませんが、「Win Back」を狙うことが会社の成長と利益に貢献することは学び取っていただけるのではないかと思います。
ありがとうございました。
※ROI(Return On Investment):投資利益率
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