９２、ラグジュアリーホテルとビジネスホテルの違い
こんにちは。くらもとたいしです。
現在のトレンドは、自分好みにカスタムできることと言われています。したがって既存品が有利なのではなく、自分好みにカスタムすることに消費者は満足を感じるということです。「Fit For Use」という言葉がありますが、それをいかに企業が対応できるかが、今後のあらゆるジャンルのビジネスにおいても重視されていくでしょう。個性が求められる時代です。
それでは見ていきましょう！！
＜Sponsored Link＞
【ラグジュアリーホテルとビジネスホテルの違い】
＄1000の高級スーツを確認し、清潔なバスルーム、シャンプーやボディーローションが備え付けられています。もちろんタオルはきちんと綺麗にたたまれています。
「あれ、ヘアスプレーがない。あと一時間でパーティーが始まるのに。」
フロントデスクに電話すると…「マダム、ヘアスプレーはギフトショップにて販売しております。」
それでは十分満足できません。もちろんビジネスホテルにはそこまでは要求しません。しかし高級ホテルであるからには、顧客の情報をデータベースでしっかり管理しておき、かつ常に情報のアップデートを心がけなければいけません。これはビジネスの現場においてもそうです。顧客のリストをしっかりと整理し、適切なサービスを提供しなければいけないのです。
これらを無視しては競合に出し抜かれてしまうでしょう。話を戻すと、高級ホテルでは確実に顧客のデータベースを把握しておき、顧客のニーズに事前に対応しておく必要があります。
高級ホテルでのミステリーショッパーを例にあげてみます。ミステリショッパーは部屋の清潔感や装飾、スタッフの対応だけを見ているのではありません。例えば初めて訪れる場所では部屋の内装を細かに案内されることを求められるが、２回目以降の場合内装は把握しているため説明は必要ありません。
反対に初めてのような対応をしては失礼にあたります。ここでお客様へのアプローチ方法をご紹介し、どのように対応すれば良いのかをご説明していきましょう。
＜リサーチ＞
予約があるとスタッフは宿泊客の趣味嗜好を調査します。例えば名前がわかればSNSなどで宿泊客の情報は簡単に得ることができ、それに合わせて対応ができます。そしてその情報をスタッフ間でシェアすることで誰もが同じ情報を共有できるのです。
＜顧客セグメント＞
宿泊の目的は何かを見極めましょう。例えばビジネスマンであると細かい対応は帰って邪魔になります。見えない気遣いで快適さを提供することが何よりも求められるからです。反対に女性、特に一人旅の場合だと細やかなサービスを行うことで満足度を高めてくれることでしょう。
＜コミュニケーション＞
好奇心のないものはスタッフに必要ない、とみなしているホテルもあります。好奇心がなければお客様を何も理解することができず、コミュニケーションをとることさえできないからです。知る努力がとても重要担ってくるのです。
＜オブザーブ＞
例えば宿泊客がよくSNSにホテルの様子を投稿しているとします。それを知っていれば彼の投稿をリツイートすることができ、普段より多くのリアクションが彼の元に帰ってきます。これは投稿が好きな人にとっては非常に嬉しいバックになることでしょう。
現在多くのミステリーショッパーが存在し、その会社、今回は高級ホテルを天秤にかけるような調査を行っています。ラグジュアリーホテルはどのように対応すれば良いのでしょうか？簡単です。お客様のことをしっかり把握し、顕在化する前にニーズを把握することです。毎回同じサービスではなくその人にあったサービスを心がけなければならないのです。
ありがとうございました。
＜Sponsored Link＞
